Giải quyết khi khách hàng phàn nàn về dịch vụ sau bán hàng – nhân viên nên làm gì?

Bán được xe đã khó, nhưng giữ chân khách hàng sau khi bán xe còn khó hơn. Một chiếc xe trị giá hàng trăm triệu đến cả tỷ đồng không chỉ dừng lại ở lúc giao xe, mà còn là hành trình dài của bảo dưỡng, sửa chữa, chăm sóc. Nhiều khách hàng tỏ ra không hài lòng với dịch vụ sau bán hàng: chậm trễ, thiếu chuyên nghiệp, chi phí cao… Nếu không xử lý khéo léo, bạn không chỉ mất một khách, mà còn mất thêm nhiều khách tiềm năng khác do truyền miệng tiêu cực.

Vì sao khách hàng thường phàn nàn sau bán hàng?

Thời gian chờ bảo dưỡng quá lâu.
Chi phí dịch vụ cao hơn dự kiến.
Thái độ nhân viên kỹ thuật chưa chuyên nghiệp.
Chất lượng dịch vụ không như cam kết.
So sánh với đối thủ: khách thấy đại lý khác chăm sóc tốt hơn.

Sai lầm nhân viên bán hàng thường mắc

Đùn đẩy trách nhiệm cho bộ phận dịch vụ: Khách sẽ nghĩ bạn bỏ rơi họ sau khi chốt đơn.
Phản ứng phòng thủ: Giải thích dài dòng thay vì lắng nghe.
Chỉ tập trung vào giải thích, quên mất cảm xúc của khách.

Chiến lược xử lý khéo léo

1. Lắng nghe và thấu hiểu

Khi khách phàn nàn, hãy giữ thái độ bình tĩnh và nói:
“Em rất xin lỗi vì anh/chị chưa hài lòng. Em sẽ ghi nhận và hỗ trợ ngay.”
Đặt mình vào vị trí khách hàng để họ cảm thấy được tôn trọng.

2. Nhận trách nhiệm thay vì đổ lỗi

Dù lỗi ở bộ phận nào, bạn vẫn là người khách tin tưởng. Hãy nhận trách nhiệm và cam kết tìm giải pháp.

3. Kết nối nhanh với bộ phận dịch vụ

Hẹn lịch bảo dưỡng lại sớm hơn.
Xin hỗ trợ ưu đãi (miễn phí công bảo dưỡng, giảm giá phụ tùng).
Đảm bảo khách được chăm sóc ưu tiên.

4. Theo sát sau khi xử lý

Sau khi khách được hỗ trợ, hãy gọi điện hỏi thăm:
“Dịch vụ hôm qua anh/chị đã hài lòng chưa ạ?”
Chính sự quan tâm sau cùng này giúp “biến giận thành tin tưởng”.

Câu chuyện thực tế

Một khách hàng mua Hyundai Tucson tại showroom, sau 6 tháng quay lại bảo dưỡng thì than phiền phải chờ hơn 3 tiếng mới nhận xe. Nhân viên bán hàng đã chủ động xin lỗi, sắp xếp cho khách lịch hẹn lần sau vào khung giờ ưu tiên, đồng thời đề nghị tặng gói rửa xe miễn phí trong 6 tháng. Kết quả: khách không những hài lòng, mà còn giới thiệu thêm bạn bè đến mua xe.

Bài học kinh nghiệm

Khách hàng không chỉ đánh giá bạn ở chiếc xe, mà còn ở dịch vụ sau bán hàng. Người bán giỏi là người không bỏ rơi khách sau khi ký hợp đồng, mà đồng hành cùng họ trong suốt quá trình sử dụng xe.

Kết luận

Khi khách phàn nàn về dịch vụ sau bán hàng, đừng coi đó là phiền phức, mà hãy xem đó là cơ hội để nâng cao trải nghiệm và tạo niềm tin bền vững. Một khách hàng khó tính được xử lý tốt sẽ trở thành “người quảng cáo miễn phí” hiệu quả nhất cho showroom.

👉 Bạn có nghĩ “dịch vụ sau bán hàng” quan trọng hơn cả khuyến mãi trước bán không? Hãy để lại ý kiến của bạn dưới bài viết nhé!