Khi khách hàng đi cùng người thân hoặc bạn bè phản đối việc mua xe – nhân viên nên xử lý thế nào?

Trong quá trình bán ô tô, có những lúc khách hàng đã ưng xe, nhưng người thân hoặc bạn bè đi cùng lại tỏ ra không đồng ý: “Mua xe này hao xăng lắm”, “Toyota bền hơn”, “Chờ thêm vài tháng chắc có khuyến mãi nhiều hơn”. Đây là tình huống rất nhạy cảm, bởi người có quyết định cuối cùng không phải lúc nào cũng là người ký hợp đồng. Vậy nhân viên nên xử lý thế nào để không đánh mất cơ hội?

Vì sao người thân/bạn bè hay phản đối?

Ảnh hưởng tâm lý “quyết định tập thể”: Người Việt thường nghe ý kiến từ gia đình, bạn bè trước khi mua sắm lớn.
Lo ngại rủi ro tài chính: Người thân sợ mua vội, tốn kém.
Quan điểm khác biệt về thương hiệu: Ví dụ: chồng thích VinFast, vợ tin tưởng Toyota.
Thiếu thông tin: Người phản đối thường dựa trên tin đồn hoặc cảm tính thay vì trải nghiệm thực tế.

Sai lầm nhân viên thường mắc phải

Tranh luận trực diện với người phản đối: Tạo không khí căng thẳng, khách chính cũng khó xử.
Chỉ tập trung vào người mua: Bỏ quên ý kiến của người đi cùng.
Thuyết phục bằng lý lẽ khô khan: Không tạo được cảm xúc tích cực.

Chiến lược xử lý khéo léo

1. Tôn trọng và công nhận ý kiến

Thay vì phản bác, hãy nhẹ nhàng:
“Ý kiến của anh/chị rất đúng, nhiều khách hàng cũng từng băn khoăn như vậy…”

2. Kéo người phản đối vào trải nghiệm

Mời họ cùng lái thử, cùng xem tính năng, hoặc đặt câu hỏi gợi mở:

“Anh/chị nghĩ sao nếu thử cảm nhận hệ thống an toàn của mẫu xe này?”
“Anh/chị thường quan tâm nhiều nhất đến yếu tố nào: an toàn, tiết kiệm hay độ bền?”

3. Tập trung vào lợi ích chung

Nhấn mạnh những điểm phù hợp với cả gia đình:

Không gian rộng rãi cho trẻ nhỏ.
Hệ thống an toàn cao.
Chi phí vận hành tiết kiệm.

4. Kể chuyện thực tế

Một nhân viên tại showroom Ford chia sẻ: có khách hàng thích Ford Everest, nhưng bạn thân đi cùng phản đối vì sợ hao xăng. Nhân viên không tranh luận mà mời cả hai đi lái thử, rồi so sánh mức tiêu hao nhiên liệu thực tế. Sau trải nghiệm, người bạn thừa nhận xe “không tốn như tưởng tượng” và còn khen máy mạnh. Kết quả: hợp đồng được ký ngay hôm đó.

Bài học kinh nghiệm

Người thân/bạn bè đôi khi chính là “rào cản” nhưng cũng có thể trở thành “trợ lý bán hàng” nếu bạn xử lý đúng cách. Thay vì đối đầu, hãy biến họ thành đồng minh bằng trải nghiệm thực tế và lợi ích chung.

Kết luận

Khi khách đi cùng người thân hoặc bạn bè phản đối, hãy kiên nhẫn, lắng nghe và dẫn dắt khéo léo. Chìa khóa không nằm ở việc thuyết phục bằng con số, mà là tạo ra cảm xúc tích cực và sự đồng thuận cho cả nhóm.

👉 Bạn có từng gặp tình huống “khách thích nhưng người thân phản đối” chưa? Bạn xử lý thế nào? Hãy chia sẻ trải nghiệm dưới phần bình luận nhé!